Agencia federal

Todas las organizaciones deben gestionar documentos digitales y en papel, con un nivel de complejidad que aumenta para las entidades más grandes. En el gobierno federal, los grandes departamentos y agencias estadounidenses pueden tener millones de documentos para almacenar, organizar, proteger y acceder a ellos.

Una de estas agencias procesa millones de casos de beneficios cada año, generando cientos o, a veces, miles de páginas de documentos por cada caso.

Anteriormente, la agencia realizaba la mayor parte de este procesamiento en papel, lo que resultaba en un número impresionante de páginas. Sin embargo, ahora ha migrado a Hyland Alfresco como su repositorio digital de contenido y documentos.

Basado en estándares abiertos e interfaces de programación de aplicaciones (API), Alfresco es fácil de integrar y personalizar. Esto fue crucial cuando CGI Federal —una empresa estadounidense de tecnología y servicios profesionales— trabajó con la agencia federal para desarrollar APIs adaptadas a los casos de uso empresarial y permitir que la agencia añadiera múltiples capas de validación de datos.

Otros factores clave que convencieron a la agencia incluyen:

Gestión de documentos

La capacidad de identificar y declarar automáticamente documentos de manera centrada en la persona a través de múltiples casos y sistemas, cumpliendo con las normativas federales, fue un factor clave en la elección de Hyland por parte de la agencia. Con individuos vinculados a múltiples casos, la disposición del expediente completo de una persona depende de muchas variables que pueden cambiar con el tiempo. Alfresco adapta las reglas de retención en consecuencia, sin intervención humana.

Flexibilidad

Alfresco ofrece un modelo de información flexible y orientado a objetos. Esta capacidad permite relaciones más complejas entre componentes que la simple jerarquía basada en árboles que ofrecen la mayoría de las plataformas.

Alfresco ofrece versatilidad y escalabilidad, lo que lo hace altamente adaptable a las personalizaciones necesarias para cumplir con objetivos en constante evolución.

«En términos de fiabilidad y escalabilidad, creo que es simplemente una excelente plataforma», dijo Kevin Dorr, arquitecto de Alfresco en CGI Federal.

Repositorio de documentos multifuncional

La agencia ha implementado Alfresco como un motor de contenido que proporciona múltiples procesos clave para los constituyentes y partes interesadas de la agencia. La solución de Hyland sirve como backend para el visor de documentos de la agencia. Decenas de miles de usuarios —que abarcan varias agencias del gobierno de los Estados Unidos— tienen acceso al visor cuando necesitan buscar una persona o caso específico.

Millones de formularios, junto con pruebas de respaldo, se almacenan en el repositorio de documentos. En total, Alfresco alberga más de 500 millones de documentos.

Mejora de la experiencia del usuario

Cuando los solicitantes presentan sus documentos en línea, pueden enviar actualizaciones y verificar el estado de sus casos. Como resultado, los agentes reciben menos llamadas. Además, con varios tipos de casos de beneficios completamente digitales, las empresas presentan solicitudes directamente en nombre de sus empleados.

Modelo centrado en la persona

Una persona puede estar asociada con múltiples casos a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una persona crea un caso cuando solicita por primera vez un beneficio a la agencia. Cuando revisa o amplía beneficios existentes, o solicita beneficios para miembros de su familia, crea más casos.

Con la ayuda de CGI Federal y Hyland, la agencia federal está creando una vista centrada en la persona para facilitar la búsqueda de información que abarque todo el historial de un individuo a través de múltiples casos.

Procesamiento de casos más eficiente

El proceso digital facilita que los solicitantes accedan a la información que necesitan. Los adjudicadores de casos también pueden operar de manera mucho más eficiente cuando la información está disponible digitalmente, en lugar de esperar a que un expediente voluminoso en papel sea enviado entre oficinas.

Mejora en la verificación

El uso de documentos digitales permite a los adjudicadores de casos revisar rápidamente el expediente de una persona y otros documentos relacionados para identificar inconsistencias y obtener una visión completa. Esto conduce a una mejor identificación de fraudes y decisiones mejoradas en general.

Reducción de atrasos

El trabajo se realiza más rápido y los casos se resuelven antes. Esto ha sido especialmente útil para resolver el atraso de casos de beneficios, así como el alto volumen de solicitudes FOIA (Freedom of Information Act) para esos casos que recibe la agencia. Los revisores ahora pueden revisar rápidamente un expediente y preparar respuestas FOIA debidamente redactadas.

Gestión de documentos segura y protegida

CGI Federal desarrolló un almacén de contenido especializado y encriptado que integraron en la arquitectura abierta de Alfresco. Este almacén de contenido especializado tiene una API que el Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) de la agencia puede consultar directamente para determinar si ha habido una fuga de datos clasificados. Si es así, el SOC puede remediar rápidamente la fuga a través de una API, todo en cumplimiento con los estándares federales.

Preservación de documentos para la historia

El proceso digital va más allá de ayudar a tomar decisiones informadas. Los futuros historiadores podrán localizar y recuperar documentos de un repositorio digital.

«Estos son documentos permanentes. Y son permanentes porque tienen valor histórico», dijo Laurence Hart, vicepresidente de la unidad de negocios de Seguridad Nacional y Justicia de CGI Federal. «Queremos asegurarnos de que los futuros historiadores puedan entender cómo vivía la gente de hoy y permitirles construir una historia más precisa y rica sobre su pasado.»

CGI Federal planea continuar trabajando con la agencia federal para automatizar aún más sus procesos. Muchas personas todavía presentan solicitudes en formularios de papel, y el trabajo en curso para automatizar la ingesta de esos datos racionalizará aún más las operaciones. La adición del procesamiento inteligente de documentos (IDP) a este proceso acelerará la ingesta de nuevos documentos, permitiendo decisiones más precisas para los solicitantes de beneficios.