Agence fédérale américaine

Toutes les organisations doivent gérer des documents numériques et papier, avec un niveau de complexité croissant pour les grandes entités. Dans le gouvernement fédéral, les grands départements et agences peuvent avoir des millions de documents — voire plus — à stocker, organiser, protéger et consulter.

Une telle agence traite des millions de dossiers de prestations chaque année, générant des centaines, voire parfois des milliers de pages de documents pour chaque dossier.

Auparavant, l'agence effectuait la majeure partie de ce traitement sur papier, ce qui entraînait un nombre impressionnant de pages. Désormais, cependant, elle est passée à Hyland Alfresco comme référentiel numérique de contenu et de documents.

Basé sur des standards ouverts et des APIs, Alfresco est facile à intégrer et à personnaliser. Cela a été crucial lorsque CGI Federal — une entreprise américaine de technologie et de services professionnels — a travaillé avec cette agence fédérale pour développer des API adaptées aux cas d'utilisation métier et permettant à l'agence d'ajouter plusieurs couches de validation des données.D'autres facteurs clés qui ont convaincu l'agence incluent :

Gestion des documents

La capacité d'identifier et de déclarer automatiquement des documents de manière centrée sur la personne à travers plusieurs dossiers et systèmes, tout en respectant les normes fédérales, a été un facteur clé dans le choix de Hyland par l'agence. Avec des individus liés à plusieurs dossiers, la disposition du dossier complet d'une personne dépend de nombreuses variables qui peuvent évoluer au fil du temps. Alfresco adapte les règles de conservation en conséquence, sans intervention humaine.

Flexibilité

Alfresco offre un modèle d'information flexible et orienté objet. Cette capacité permet des relations plus complexes entre les composants que la simple hiérarchie arborescente offerte par la plupart des plateformes.

Alfresco offre polyvalence et évolutivité, ce qui le rend hautement adaptable aux personnalisations nécessaires pour répondre aux objectifs en constante évolution.

« En termes de fiabilité et d'évolutivité, je pense que c'est simplement une excellente plateforme », a déclaré Kevin Dorr, architecte Alfresco chez CGI Federal.

Référentiel de documents polyvalent

L'agence a déployé Alfresco comme moteur de contenu fournissant plusieurs processus clés pour les constituants et parties prenantes de l'agence. La solution Hyland sert de back-end pour le visualiseur de documents de l'agence. Des dizaines de milliers d'utilisateurs — couvrant plusieurs agences du gouvernement américain — ont accès au visualiseur lorsqu'ils doivent rechercher une personne ou un dossier spécifique.

Des millions de formulaires, ainsi que des preuves justificatives, sont stockés dans le référentiel de documents. En tout, Alfresco héberge plus de 500 millions de documents.

Amélioration de l'expérience utilisateur

Lorsque les demandeurs déposent leurs documents en ligne, ils peuvent soumettre des mises à jour et vérifier l'état de leurs dossiers. En conséquence, les agents traitent moins d'appels. De plus, avec plusieurs types de dossiers de prestations entièrement numériques, les entreprises soumettent directement des demandes au nom de leurs employés.

Modèle centré sur la personne

Une personne peut être associée à plusieurs dossiers au fil du temps. Par exemple, une personne crée un dossier lorsqu'elle demande pour la première fois une prestation auprès de l'agence. Lorsqu'elle révise ou étend ultérieurement des prestations existantes, ou demande des prestations pour des membres de sa famille, elle crée d'autres dossiers.

Avec l'aide de CGI Federal et Hyland, l'agence fédérale crée une vue centrée sur la personne pour faciliter la recherche d'informations couvrant l'ensemble de l'historique d'un individu à travers plusieurs dossiers.

Traitement des dossiers plus efficace

Le processus numérique facilite l'accès des demandeurs aux informations dont ils ont besoin. Les agents de traitement des dossiers peuvent également travailler beaucoup plus efficacement lorsque les informations sont disponibles numériquement, plutôt que d'attendre qu'un dossier papier volumineux soit expédié entre les bureaux.

Amélioration de la vérification

L'utilisation de documents numériques permet aux agents de traitement des dossiers d'examiner rapidement le dossier d'une personne et d'autres documents connexes pour identifier les incohérences et obtenir une vue d'ensemble. Cela permet une meilleure identification des fraudes et des décisions globalement améliorées.

Réduction des arriérés

Le travail est effectué plus rapidement, et les dossiers sont résolus plus tôt. Cela a été particulièrement utile pour résoudre l'arriéré des dossiers de prestations, ainsi que le volume élevé de demandes FOIA (Freedom of Information Act) pour ces dossiers que l'agence reçoit. Les examinateurs peuvent désormais examiner rapidement un dossier et préparer des réponses FOIA correctement expurgées.

Gestion des documents sûre et sécurisée

CGI Federal a développé un magasin de contenu spécialisé et crypté qu'ils ont intégré à l'architecture ouverte d'Alfresco. Ce magasin de contenu spécialisé dispose d'une API que le centre des opérations de sécurité (SOC) de l'agence peut directement consulter pour déterminer s'il y a eu une fuite de données classifiées. Si c'est le cas, le SOC peut rapidement remédier à la fuite via une API, tout en respectant les normes fédérales.

Préservation des documents pour l'histoire

Le processus numérique va au-delà de la prise de décisions éclairées. Les futurs historiens pourront localiser et récupérer des documents à partir d'un référentiel numérique.

« Ce sont des documents permanents. Et ce sont des documents permanents parce qu'ils ont une valeur historique », a déclaré Laurence Hart, vice-président de l'unité Sécurité nationale et Justice de CGI Federal. « Nous voulons nous assurer que les futurs historiens peuvent comprendre comment les gens d'aujourd'hui vivaient et leur permettre de construire une histoire plus précise et plus riche sur leur passé. »

CGI Federal prévoit de continuer à travailler avec l'agence fédérale pour automatiser davantage ses processus. De nombreuses personnes soumettent encore des demandes sur des formulaires papier, et le travail en cours pour automatiser l'ingestion de ces données rationalisera encore davantage les opérations. L'ajout du traitement intelligent des documents (IDP) à ce processus accélérera l'ingestion de nouveaux documents, permettant des décisions plus précises pour les demandeurs de prestations.