Agência federal

Todas as organizações precisam gerenciar documentos digitais e em papel, com um nível de complexidade que aumenta para entidades maiores. No governo federal, grandes departamentos e agências podem ter milhões de documentos, ou até mais, para armazenar, organizar, proteger e acessar.

Uma dessas agências processa milhões de casos de benefícios todos os anos, gerando centenas ou, às vezes, milhares de páginas de documentos para cada caso.

Anteriormente, a agência realizava a maior parte desse processamento em papel, o que resultava em um número impressionante de páginas. No entanto, agora ela migrou para o Alfresco da Hyland como seu repositório digital de conteúdo e documentos.

Baseado em padrões abertos e interfaces de programação de aplicações (APIs), o Alfresco é fácil de integrar e personalizar. Isso foi crucial quando a CGI Federal, uma empresa norte-americana de tecnologia e serviços profissionais, trabalhou com a agência federal para desenvolver APIs adaptadas aos casos de uso do negócio e permitir que a agência adicionasse múltiplas camadas de validação de dados.

Outros fatores-chave que convenceram a agência incluem:

Gestão de documentos

A capacidade de identificar e declarar automaticamente documentos de forma centrada na pessoa, em múltiplos casos e sistemas, em conformidade com as normas federais, foi um fator decisivo na escolha da Hyland pela agência. Com indivíduos vinculados a diversos casos, a destinação do dossiê completo de uma pessoa depende de muitas variáveis que podem mudar ao longo do tempo. O Alfresco ajusta as regras de retenção de acordo, sem intervenção humana.

Flexibilidade

O Alfresco oferece um modelo de informação flexível e orientado a objetos. Essa capacidade permite relações mais complexas entre componentes do que a simples hierarquia em árvore oferecida pela maioria das plataformas.

O Alfresco oferece versatilidade e escalabilidade, o que o torna altamente adaptável às personalizações necessárias para atender a objetivos em constante evolução.

“Em termos de confiabilidade e escalabilidade, acredito que seja simplesmente uma excelente plataforma”, disse Kevin Dorr, arquiteto do Alfresco na CGI Federal.

Repositório de documentos multifuncional

A agência implementou o Alfresco como um motor de conteúdo que fornece diversos processos essenciais para os cidadãos e partes interessadas da agência. A solução da Hyland atua como backend do visualizador de documentos da agência. Dezenas de milhares de usuários, abrangendo várias agências do governo dos Estados Unidos, têm acesso ao visualizador quando precisam pesquisar uma pessoa ou um caso específico.

Milhões de formulários, juntamente com documentos comprobatórios, são armazenados no repositório de documentos. No total, o Alfresco abriga mais de 500 milhões de documentos.

Melhora na experiência do usuário

Quando os solicitantes enviam seus documentos on-line, eles podem encaminhar atualizações e verificar o status de seus casos. Como resultado, os agentes recebem menos ligações. Além disso, com vários tipos de casos de benefícios totalmente digitais, as empresas passam a enviar solicitações diretamente em nome de seus colaboradores.

Modelo centrado na pessoa

Uma pessoa pode estar associada a vários casos ao longo do tempo. Por exemplo, uma pessoa cria um caso quando solicita um benefício à agência pela primeira vez. Ao revisar ou ampliar benefícios existentes, ou ao solicitar benefícios para membros de sua família, novos casos são criados.

Com o apoio da CGI Federal e da Hyland, a agência federal está criando uma visão centrada na pessoa para facilitar a busca por informações que abrangem todo o histórico de um indivíduo em múltiplos casos.

Processamento de casos mais eficiente

O processo digital facilita o acesso dos solicitantes às informações de que precisam. Os responsáveis pela análise dos casos também conseguem operar de forma muito mais eficiente quando as informações estão disponíveis digitalmente, em vez de aguardar o envio de um volumoso processo em papel entre escritórios.

Melhoria na verificação

O uso de documentos digitais permite que os analistas revisem rapidamente o dossiê de uma pessoa e outros documentos relacionados para identificar inconsistências e obter uma visão completa do caso. Isso resulta em uma melhor identificação de fraudes e em decisões mais qualificadas de forma geral.

Redução de atrasos

O trabalho é realizado com mais rapidez e os casos são resolvidos em menos tempo. Isso tem sido especialmente útil para reduzir o acúmulo de casos de benefícios, bem como o alto volume de solicitações FOIA (Freedom of Information Act) que a agência recebe. Agora, os revisores conseguem analisar rapidamente um processo e preparar respostas FOIA devidamente redigidas.

Gestão de documentos segura e protegida

A CGI Federal desenvolveu um repositório de conteúdo especializado e criptografado, integrado à arquitetura aberta do Alfresco. Esse repositório possui uma API que o Centro de Operações de Segurança (SOC) da agência pode consultar diretamente para verificar se houve vazamento de dados classificados. Caso haja, o SOC consegue remediar rapidamente o incidente por meio de uma API, tudo em conformidade com os padrões federais.

Preservação de documentos para a história

O processo digital vai além de apoiar decisões mais informadas. Futuros historiadores poderão localizar e recuperar documentos a partir de um repositório digital.

“Esses são documentos permanentes. E são permanentes porque têm valor histórico”, afirmou Laurence Hart, vice-presidente da unidade de negócios de Segurança Nacional e Justiça da CGI Federal. “Queremos garantir que os futuros historiadores consigam entender como as pessoas viviam hoje e permitir que construam uma história mais precisa e rica sobre o passado.”

A CGI Federal planeja continuar trabalhando com a agência federal para automatizar ainda mais seus processos. Muitas pessoas ainda enviam solicitações por meio de formulários em papel, e o trabalho contínuo para automatizar a ingestão desses dados tornará as operações ainda mais eficientes. A incorporação do Processamento Inteligente de Documentos (IDP) a esse processo acelerará a ingestão de novos documentos, permitindo decisões mais precisas para os solicitantes de benefícios.